Effets séparés de l'utilité et de la garantie

Réf. ITSM_M205-V010-008

Le scepticisme existe sur la création de valeur des services pour lesquels il y a une incertitude sur les résultats de ce service. Ce n'est pas du goût du client d'avoir une certitude sur les coûts avec en même temps une incertitude sur l'utilité d'un résultat ou d'un autre.

Quand l'utilité d'un service n'est pas accompagnée d'une garantie, les clients s'inquiètent plus à propos de pertes potentielles en raison d'une qualité de service médiocre qu'aux gains potentiellement obtenus par l'utilité annoncée. Pour tempérer ces inquiétudes et la subjectivité de la perception des clients, il est important que la valeur d'un service soit explicitée de manière exhaustive en termes d'utilité et de garantie.

L'effet de l'utilité d'un service s'explique par l'accroissement possible de la performance des actifs du client renforcée par l'augmentation de la probabilité d'atteindre les résultats annoncés.

La garantie d'un service s'explique par la diminution des pertes potentielles pour le client liées à la variation de performance. Les clients sont plus rassurés lorsque chaque utilisation du service atteint les résultats annoncés (utilité du service) avec un minimum d'écart.