Un service est un élément tactique pour les responsables informatiques

Réf. ITSM-M0101-V010-010

Cet élément tactique qu’est le service permet de remonter au niveau global (stratégique) la performance de l’ensemble des actifs de service en créant un niveau intermédiaire :

  • gérable bien que nous allons voir par la suite que cela va s’avérer très complexe à structurer

  • utile car il permet, à un niveau fin, de lier les résultats clients à produire et ce qui est fourni par l’informatique pour participer à ses résultats

Evidemment, la gestion sur un service entraînera la mise en place de mesures, de calcul d’indicateurs et de production de rapports.

Parce que la notion de service est au cœur de l’ITSM, ces nombreux rapports seront diffusés à la fois aux clients et en interne à l’informatique, ceci à tous les niveaux hiérarchiques jusqu’à aller à des indicateurs présents dans le tableau de bord de la DSI.

Les mesures internes et techniques utilisées par le fournisseur de services pour suivre sa partie technique sur les services seront assurées par quatre processus ITIL® dédiés correspondant aux quatre thèmes de garantie : disponibilité, capacité & performance, sécurité de l’information et continuité des services informatiques.

L’ensemble des données, des mesures, des indicateurs et des rapports feront aussi le délice de l’amélioration continue des services (la qualité) et sera une source très importante dans cette recherche permanente de l’efficacité et de l’efficience.