Profil LinkedInAprès avoir modélisé des flux de travail (workflow) chez mes clients dans le cadre de la formalisation de processus ITIL®, certains me posent la question : "c'est joli comme dessin, mais quel est l'impact futur sur les équipes impliquées dans le workflow ?". En effet, la principale crainte des responsables est de voir leurs équipes débordées avec la charge de travail apportée par un nouveau processus.
La réponse exige un peu plus qu'un schéma avec Visio par exemple ou un outil de modélisation de workflow comme Bizagi.
Prenons un exemple (et non, je ne vais pas prendre le flux classique de traitement d'un incident) : celui qui met à jour le catalogue de services lors de la mise en œuvre d'un changement.
Premier écueil : relier les activités aux équipes dans l'organisation
Bon, c'est une étape assez classique qui fait partie de la formalisation d'un processus : il faut associer dans un premier temps les rôles intervenant dans l'activité (en utilisant le modèle RACI par ex.) puis associer chacun des rôles aux différentes équipes de l'organisation.
Deuxième écueil : prendre en compte la variabilité du temps de traitement d'une activité et la variabilité du flux même selon les cas
Chaque flux déclenché aura des durées de réalisation différentes, cela dépendra de la complexité de la demande (déclenchement du flux). Bon, comme nous sommes dans une estimation de la future charge de travail, j'ai trouvé que standardiser les temps de traitement selon 3 niveaux de complexité donnait de bons résultats pour la suite de la modélisation : appelons-les "faible", "moyen" et "fort".
Une autre difficulté est qu'un flux de traitement peut se paralléliser selon plusieurs branches en aval.
Un petit tableau Excel est souvent nécessaire pour préciser ces éléments de configuration de volumétrie. Par exemple ici, partons de l'hypothèse d'une volumétrie de 100 demandes sur une période de temps spécifiée avec une répartition 76/9/15 selon le niveau de complexité (chiffrage dépendant du contexte client) :
Même avec de la couleur, un tableau Excel reste assez moche et pas très lisible. Reportons ces chiffres dans le schéma de flux :
Maintenant, nous avons de manière lisible la volumétrie de chaque activité pour 100 déclenchements.
Troisième difficulté : le temps passé pour chaque rôle dans une activité
Le plus simple est de reprendre la classique matrice de responsabilité RACI et de préciser, pour une occurrence de l'activité, le temps passé pour chaque rôle cité dans l'activité.
Là encore évidemment, le temps passé dépend de la complexité du dossier (ou du ticket) traité. Donc, nous allons préciser 3 durées à chaque fois :
Dans notre cas, voici ce que les calculs vont donner sur la charge de travail par rôle pour 100 déclenchements du flux :
(attention : 1 j correspond à 24 heures et non pas à une journée de travail).
Dernier écueil : lier les rôles aux parties prenantes (les équipes)
Enfin, chacun des rôles sera assuré par une ou plusieurs équipes. Lorsqu'un rôle est assumé par plusieurs équipes, il sera nécessaire de définir la clé de répartition de la charge de travail sur les différentes équipes (de manière simplifiée).
Dans le cas présenté, deux rôles sont répartis sur 5 équipes : le propriétaire de service d'affaires (business pour ITIL®) et l'autorité de service d'opérations (propriétaire de service technique pour ITIL®). Les clés de répartition sont basées sur le nombre de services dont chaque équipe est responsable :
Après quelques menus calculs, cela donne :
Voilà. C'était la première simulation pour ce flux. Maintenant, l'examen des charges de travail de chacune des équipes permettra de prendre des décisions (modifier la configuration du flux, modifier la répartition des services du catalogue sur les différentes équipes, justifier pour recruter une personne supplémentaire dans une équipe, etc.).
Chaque modification pourra entraîner une nouvelle simulation et de nouveaux ajustements.
Bien sûr, une fois le flux mis en production dans votre logiciel de BPM ou ITSM favori, vous pourrez générer des états pour valider les hypothèses de départ.
Vous êtes maintenant prêt à vous lancer. Non ? Alors n'hésitez pas à me contacter pour avancer sur ce sujet.